De Virtuele Agent zorgt ervoor dat wachtrijen verdwijnen, bereikbaarheid vergroot wordt en callcenters agents zich kunnen focussen op de human touch. Lees over de recruitment tool van Unique Nederland die is ingezonden voor de Recruitment Tech Awards 2022.
Recruitment tooling van Unique Nederland B.V.
Omschrijving van de tooling
Naast het bemiddelen van klantcontact specialisten is het voor Unique Customer Care een belangrijke strategische keuze om technologie in te zetten om werk en service duurzaam aantrekkelijker te maken.
Bij onze klanten zien wij dagelijks wachtrijen langer worden. Dit zorgt voor een hoge werkdruk en een hoog verloop. In de combinatie met de huidige arbeidsmarkt kun je dit met mensen niet alleen oplossen.
Daarom hebben wij de Virtual Agent (powered by Scotty Technologies) ontwikkeld en in de markt gezet. Want, hoe fijn zou het zijn om niet langer in de wachtrij te hoeven staan of eindeloze keuzemenu’s in te hoeven vullen?
De Virtual Agent werkt op basis van Conversational A.I. via de telefoon (of ieder ander digitaal kanaal) en kan met je klanten, in iedere taal, op ieder moment en in- en outbound communiceren!
De Virtual Agent heet je welkom en vraagt waarmee hij of zij je kan helpen. Is het een vraag die de Virtual Agent kan beantwoorden? Dan zal de Virtual Agent je direct antwoord op je vraag geven. Dit kan een eenvoudige FAQ zijn maar ook een complexere vraag over bijvoorbeeld de status van je bestelling, het updaten van je gegevens of het doorgeven van een vermiste bankpas.
De Virtual Agent werkt direct alle systemen bij en informeert stakeholders waar nodig. Zo is informatie altijd up-to-date.
Weet de Virtual Agent het antwoord op een vraag niet? Of is menselijke creativiteit of empathie nodig? Dan verbindt de Virtual Agent je direct door met de juiste menselijke collega!
Zo verdwijnen wachtrijen en blijft er meer tijd over voor de human touch die in klantcontact zo belangrijk is.
Welk probleem lost de tool op?
Nog nooit was de arbeidsmarkt zo krap als nu. Nieuwe medewerkers zijn lastig of niet te vinden met als gevolg dat vluchten vertragen, kinderen van de opvang naar huis worden gestuurd en klanten moeten worden geweigerd. En 40 minuten wachten op een antwoord op een simpele vraag is eerder regel dan uitzondering
Wij zien dat hierdoor de kwaliteit van klantcontact in Nederland nog verder verslechterd. Het vertrouwen van de Nederlandse consument neemt steeds verder af en het sentiment is vooral online negatief.
Dankzij de Virtual Agent verdwijnen deze wachtrijen. Neemt de tevredenheid over de service toe en kunnen wij een interessant carrière perspectief bieden aan callcenter agents.
Hoe werkt de tool?
De Virtual Agent neemt de druk op de recruiters onze klanten af. Hierdoor kunnen zij zich focussen op coaching en begeleiding met als doel dat callcenter medewerkers langer blijven omdat zij duurzaam worden ontwikkeld en begeleidt in hun (prille) carrière.
Wat levert gebruik van de tooling op?
Wij merken iedere dag de voordelen van onze Virtual Agent voor alle stakeholders (klanten, werknemers / kandidaten en callcenters).
Voor medewerkers:
Omdat medewerkers alleen nog vragen beantwoorden die relatief complexer zijn, of menselijke empathie en/of creativiteit vragen, wordt hun werk interessanter.
Met als resultaat dat het klantcontact wat de medewerkers die samen met de Virtuele Agent werken heel sterk bijdragen met betekenisvol werk.
Voor callcenters en niet onbelangrijk de klanten van de callcenters, zien wij dat wachtrijen verdwijnen omdat eenvoudige vragen direct worden afgehandeld. Klanten dankzij de Virtual Agent nu via ieder kanaal (omni-channel) en 24/7 hun klantvraag kunnen stellen.
Omdat de Virtual Agent maar 1x getraind (ingewerkt) hoeft te worden, neemt de kwaliteit van de antwoorden iedere dag toe. Dat betekent dat de Virtual Agent iedere dag weer meer complexere vragen kan beantwoorden. Wat de productiviteit en tevredenheid verhoogt en de kosten reduceert.
Waarom moet deze tooling een Recruitment Tech Award winnen?
Omdat de inzet van een Virtual Agent een andere dimensie geeft aan klassiek recruitment. En tegelijkertijd een verdieping geeft aan klant contactfuncties.
Wij vinden dat wij met deze tooling aan het begin staan van een revolutie en daarmee het klantcontact (die arbeidsmarkt, wijze van recruitment en het perspectief) voor altijd wijzigen. En bovendien biedt Unique hiermee voor het eerst een praktisch toepasbare manier om flexibel werk in te vullen.
