Chatbots: de voor- en nadelen van deze ruwe diamant

Enkele jaren geleden was het lastig voor te stellen dat er service verleend kon worden door organisaties zonder hier mensen voor in dienst te hebben. Maar met de intrede van chatbots staat ook de recruitmentwereld voor veranderingen.

Wat doen ze?

Chatbots kunnen worden gezien als een geautomatiseerde gesprekspartner, vandaar de samenvoeging ‘chat’ en ‘bot’. Deze chatbots kunnen vragen van gebruikers op een website beantwoorden door vooraf ingestelde informatie en artificial intelligence. Voor dit systeem zijn enkele voor- en nadelen te vinden, die hieronder worden behandeld.

Voordelen

Oneindig

Een groot voordeel van chatbots is dat ze oneindig veel chats kunnen beantwoorden, zelfs op hetzelfde moment. Dit is voor grote organisaties met veel klantverkeer dan ook de ideale oplossing.

Goedkoop

Een systeem aanschaffen dat de chatbots faciliteert, is goedkoper dan een livechat hebben waar werknemers van vlees en bloed voor nodig zijn. Zeker voor grotere organisaties, met veel chats, kunnen de kosten hoog oplopen.

Altijd beschikbaar

Chatbots kunnen de hele dag door vragen beantwoorden. Aangezien veel kandidaten in de avonduren op zoek gaan naar een andere baan, is dit voor recruiters een uitkomst. Dit omdat ook zonder hun aanwezigheid de vragen van potentiële sollicitanten beantwoord kunnen worden.

Leren je kennen

Het klinkt misschien eng, maar bots leren de bezoekers steeds beter kennen. Hierdoor kunnen ze informatie die ze geven persoonlijker maken en afstemmen op de ontvanger. Zo kunnen potentiële kandidaten vacatures voorgeschoteld krijgen die ze wellicht zelf niet hadden gezien of wat op het eerste gezicht niet interessant leek, maar toch blijkt aan te sluiten bij hun vaardigheden of interesses.

Snel

Dit is waarschijnlijk het grootste voordeel van chatbots: ze zijn ontzettend snel. Ze kunnen direct reageren op de bezoeker met relevante informatie. Dit is voor de organisatie en voor de bezoeker een win-winsituatie.

Nadelen

Spelfouten

Chatbots willen nog wel eens moeite hebben met spelfouten van gebruikers. Hierdoor wordt de vraag niet begrepen en dit zorgt voor oponthoud of nog erger: een ontevreden gebruiker.

Misleiding

Omdat veel organisaties hun chatbots steeds menselijker willen maken, kan dit ervoor zorgen dat de gebruiker ten onrechte denkt dat hij met een echt persoon aan het chatten is. Dit komt voornamelijk doordat er vaak echte namen en foto’s aan de bot worden toegevoegd. Dit kan de irritatie vergroten wanneer er geen bevredigend antwoord op de gestelde vraag of opmerking komt.

Rendement

Volgens Amerikaans onderzoek lukt het chatbots vaak niet de gebruiker lang aan zich te binden. Ongeveer 25% haakt af na het tweede bericht, terwijl ruim veertig procent van de gebruikers niet verder komt dan de eerste opmerking van de bot.

Fouten

Net als mensen maken de chatbots fouten. De chatbots kunnen in de war raken van vragen of opmerkingen van gebruikers, niet alleen door de eerder genoemde spelfouten, maar ook doordat bijvoorbeeld sarcasme door de bot niet begrepen wordt. Chatbots zijn niet menselijk en daardoor kunnen ze ook niet improviseren wanneer het nodig is.

Conclusie: Groot potentieel, ruwe randjes

We kunnen concluderen dat chatbots enorme potentie hebben op het gebied van klantenservice. Toch is het belangrijk in ogenschouw te nemen dat er nog altijd nadelen, zoals hierboven beschreven, plakken aan het gebruik van dit systeem.

Grote toekomst

We spraken tijdens het Recruitment Tech Event 2017 met Jan van Dijk, directeur van Octas, die met zijn organisatie een grote toekomst tegemoet ziet voor chatbots. Zij willen de chatbots combineren met recruiters die live in kunnen grijpen als het nodig is in een gesprek met een mogelijke kandidaat. Bekijk hier de video waarin Van Dijk de voordelen en de toekomst van chatbots in recruitment bespreekt.