PostNL bezorgt dagelijks miljoenen pakketten en brieven. Maar het bedrijf kampt al jaren met een heel ander logistiek probleem: hoe vind je snel genoeg postbezorgers en pakketbezorgers in een krappe arbeidsmarkt, terwijl de sollicitaties zich opstapelen én je recruiters de capaciteit niet hebben om iedereen tijdig te bellen? In 2022 haakte bijna de helft van alle sollicitanten ergens onderweg af, zónder nog iets van zich te laten horen.
Niet genoeg capaciteit
“We hadden een hoog volume aan sollicitanten voor de functie van postbezorger, maar niet genoeg capaciteit om snel respons te geven”, zo vertelde Paula Frese, voormalig Senior Specialist Recruitment Proces bij PostNL. “We kwamen al snel tot de conclusie: het gaat om snelheid in het proces, maar die kunnen we nu niet genoeg leveren.”
Het probleem: ghosting
Het probleem had een naam: ghosting. In 2022 haakte bijna de helft van de sollicitanten ergens in het proces af zonder nog iets van zich te laten horen. PostNL kampte als groot bedrijf in het blue-collar segment met aanzienlijke uitdagingen: te veel sollicitanten om effectief op te pakken, hoge ghostingpercentages en stevige concurrentie. De oorzaak was simpel. Kandidaten solliciteerden bij PostNL én tegelijkertijd bij drie andere werkgevers. Wie het eerst terugbelde, won. En PostNL was lang niet altijd het snelst.
In de tweede helft van 2022 ging PostNL in gesprek met Scotty AI, een Nederlands bedrijf dat gespecialiseerd is in conversationele AI voor hoog-volume recruitment. Het idee: een digitale recruiter die het eerste deel van het sollicitatieproces volledig overneemt. Snel, consistent, en zeven dagen per week beschikbaar.
Maak kennis met Charlie
Het resultaat: de digitale recruiter Charlie, een multi-agent AI-systeem dat het eerste deel van het sollicitatieproces overneemt. Charlie reageert binnen een minuut op elke sollicitatie via WhatsApp of telefoon, stelt screeningsvragen, plant afspraken in, en biedt zelfs alternatieve functies aan wanneer kandidaten beter lijken te passen op andere rollen.
Wat een recruiter minstens een kwartier kostte, doet Charlie in seconden.
Charlie is geen simpele chatbot. Hoewel het één samenhangend geheel lijkt, is Charlie in werkelijkheid een geavanceerd multi-agent systeem dat wordt gecoördineerd via het Scotty AI platform. Achter de schermen praat Charlie met SAP SuccessFactors, MS Outlook, MS Teams, WhatsApp en het telefoniesysteem van PostNL tegelijk. Hij weet welke recruiters beschikbaar zijn, plant afspraken rechtstreeks in agenda’s in, en registreert alles automatisch in het ATS. Wat een recruiter minstens een kwartier kostte, doet Charlie in seconden.
Matchen en doorverwijzen
Charlie matcht ook actief kandidaten aan alternatieve rollen: 18% van de sollicitanten werd doorverwezen naar een andere functie dan waarvoor ze oorspronkelijk solliciteerden. “Talent dat anders verloren was gegaan, wordt zo alsnog benut”, zo stelt Scotty. Charlie werd het in het jaarverslag van PostNL expliciet genoemd als voorbeeld van innovatie die bijdraagt aan kostenbesparing én kandidaattevredenheid.
Recruitmentkosten én ghosting omlaag
Recruitmentkosten werden met 75% verlaagd, de afhankelijkheid van uitzendbureaus werd geëlimineerd, reactietijden verbeterden naar minder dan één minuut, en de capaciteit werd opgeschaald met de mogelijkheid om 500.000 gesprekken tegelijkertijd te voeren. Ghosting daalde van 49% naar 21%, en kandidaattevredenheid steeg naar 91%, zoals ook duidelijk werd uit de inzending voor de Recruitment Tech Awards 2024.
“We zetten allemaal die kandidaat centraal, en vinden het allemaal belangrijk dat die kandidaat een goede ervaring krijgt.”
Dat laatste getal vraagt om een toelichting. Veel bedrijven gaan er vanuit dat kandidaten liever met een mens praten dan met een AI. De PostNL-cijfers vertellen een ander verhaal. 91% van de kandidaten gaf de ervaring vier of vijf sterren, en 55% gaf een perfecte score. Wat was het hoogtepunt voor Loes Quinten, die vanuit PostNL de implementatie begeleidde? “Dat was toch wel de ervaring van de kandidaat. We zetten allemaal die kandidaat centraal, en vinden het allemaal belangrijk dat die kandidaat een goede ervaring krijgt.”
