Tijdens het Recruitment Tech Event 2025 ging Femke Marijne in gesprek met Lonneke Schagen van DHL. Geen slides, geen demo’s, maar een open gesprek over hoe technologie, data en AI een steeds grotere rol spelen binnen recruitment, zonder dat de menselijke maat verloren gaat. DHL geldt al jaren als een organisatie die vooroploopt in recruitmenttechnologie. In dit gesprek werd duidelijk hoe ver dat inmiddels gaat en waar de grenzen bewust worden getrokken. Bekijk de video van deze breakout terug.
Schaal en complexiteit
DHL is een van de grootste werkgevers ter wereld. Met ongeveer 600.000 medewerkers wereldwijd en activiteiten in meer dan 220 landen is de schaal ongekend. Lonneke Schagen werkt bij DHL Express, onderdeel van de DHL Group, waar wereldwijd zo’n 120.000 mensen actief zijn. In Nederland alleen al vervult DHL Express jaarlijks tussen de 600 en 800 vacatures.
“Wij zeggen altijd dat we het meest internationale bedrijf ter wereld zijn”, vertelt Schagen. “Maar tegelijkertijd is elke arbeidsmarkt anders. Wat in Nederland werkt, werkt niet automatisch in Azië of Zuid-Amerika.” Juist die combinatie van schaal en complexiteit maakt recruitment bij DHL uitdagend.
Geïntegreerd ecosysteem
Volgens Schagen is recruitment bij DHL de afgelopen jaren sterk veranderd. “Wat een paar jaar geleden een goed recruitmentproces was, is nu vaak alweer achterhaald. De markt verandert zo snel dat je continu moet blijven aanpassen.” Waar DHL eerst losse tools gebruikte, is de focus nu verschoven naar een volledig geïntegreerd ecosysteem.
Het proces begint bij een transparante werkenbij-website, waarin salarissen, werktijden en het proces duidelijk worden uitgelegd. Kandidaten kunnen bovendien laagdrempelig contact opnemen met een recruiter voor een kop koffie. “We willen zo eerlijk mogelijk zijn, ook over de minder leuke kanten van het werk.”
Solliciteren zonder cv of motivatiebrief
Een van de meest opvallende keuzes van DHL is het volledig loslaten van cv’s en motivatiebrieven. “Bij ons zit een cv nergens in het proces. Niet voor operationele functies, maar ook niet voor directiefuncties”, zegt Schagen. De reden is simpel. “Een cv zegt veel over het verleden, maar weinig over het talent dat iemand meebrengt.”
Solliciteren kan met alleen een naam, telefoonnummer en e-mailadres. Dat is bewust zo ingericht, omdat het merendeel van de kandidaten via de mobiel solliciteert. “Mensen solliciteren in de trein, onderweg of thuis op de bank. Dan moet het snel en makkelijk zijn.”
WhatsApp als centrale schakel
Na de sollicitatie start automatisch een gesprek via WhatsApp. DHL gebruikt hiervoor een AI-gedreven WhatsApp-agent die kandidaten door het proces begeleidt. Die stelt selectievragen, geeft informatie over salaris en werktijden en kan direct alternatieve vacatures voorstellen als iemand niet aan de basisvereisten voldoet.
“Als iemand geen rijbewijs heeft, maar wel koerier wil worden, dan stellen we bijvoorbeeld de functie van fietskoerier voor”, legt Schagen uit. “Zo voorkom je dat mensen afhaken en help je ze verder.”
De WhatsApp-agent blijft de kandidaat gedurende het hele proces begeleiden. Van uitnodigingen voor gesprekken tot praktische informatie en zelfs een confetti-bericht bij indiensttreding. “Het moet voelen alsof je echt vooruitgaat in het proces.”
Selecteren met gevalideerde games
Een belangrijk onderdeel van het recruitmentproces bij DHL is gamified assessment. In samenwerking met leverancier Equalture selecteert DHL kandidaten op basis van games die voorspellend zijn voor succes in een functie. “Het zijn geen spelletjes, het zijn gevalideerde games”, benadrukt Schagen.
Voor elke functiegroep is een aparte dataset ontwikkeld op basis van benchmarks. Zo wordt onder meer gekeken naar snelheid versus nauwkeurigheid. “Voor sommige functies is snelheid belangrijker, voor andere juist nauwkeurigheid.” Elk kwartaal wordt de performance van medewerkers opnieuw geanalyseerd en het profiel waar nodig bijgesteld.
Van high tot low fit
Na het spelen van de games worden kandidaten ingedeeld als high fit, medium fit of low fit. Die indeling is niet zichtbaar voor de kandidaat, maar wel voor de recruiter. High fits worden binnen twaalf uur gebeld voor een gesprek. “Dat is echt een rode-loper-ervaring.”
Medium fits worden niet uitgesloten. Met hen gaat DHL juist het gesprek aan om te onderzoeken waar de afwijking zit. Low fits worden evenmin automatisch afgewezen. “De AI laat zien voor welke andere functies iemand mogelijk wel geschikt is. Daar gaan recruiters vervolgens mee in gesprek.”
Menselijke touchpoints
Hoewel veel stappen zijn geautomatiseerd, benadrukt Schagen het belang van menselijke interactie. “De kunst is om de human touchpoints op de juiste plekken te zetten.” Zo vindt er altijd een persoonlijk gesprek plaats waarin recruiters dieper ingaan op de functie en de praktijk.
Een concreet voorbeeld is het bespreken van werkomstandigheden. “Onze campagnes worden vaak in mooi weer geschoten. Maar in de herfst regent het en sta je in de kou. Dat moet je eerlijk bespreken, anders krijg je verloop.” Juist die gesprekken blijken cruciaal voor duurzame plaatsingen.
Verloop gehalveerd
Sinds de invoering van het nieuwe proces ziet DHL duidelijke resultaten. Het verloop binnen de eerste 90 dagen is meer dan gehalveerd. De time to hire ligt gemiddeld onder de vijf dagen, met uitschieters van anderhalf uur. “Dat zijn cijfers waar we trots op zijn”, zegt Schagen.
Volgens haar zit de winst vooral in betere verwachtingen en betere matching. “Als iemand goed weet waar hij of zij aan begint, is de kans veel groter dat diegene blijft.”
Stap voor stap bouwen
Niet alles ging in één keer goed. De grootste fout die Schagen maakte, was te snel te veel willen koppelen. “Ik had een soort walhalla in mijn hoofd. Alles moest tegelijk.” Dat bleek te complex.
Haar advies is helder. “Begin bij je ATS. Richt dat goed in en ga daarna pas koppelen. Teken het proces uit en bepaal waar data wordt opgeslagen en teruggegeven.” Rust en fasering zijn daarbij essentieel.
Inclusiviteit als randvoorwaarde
Een belangrijk uitgangspunt bij DHL is inclusiviteit. De games zijn zo ingericht dat ze toegankelijk zijn voor mensen met dyslexie, dyscalculie of een andere achtergrond. “We weten niets over leeftijd, afkomst of ervaring. Dat voorkomt vooroordelen.”
Juist voor een diverse doelgroep, zoals DHL die heeft, is dat volgens Schagen cruciaal. “Traditionele assessments houden daar vaak onvoldoende rekening mee.”
Ambitie om te blijven ontwikkelen
Stilstand is geen optie bij DHL. Schagen heeft een duidelijke ambitie. “Ik wil het meest moderne recruitmentproces ter wereld bouwen. Of dat lukt, weet ik niet, maar het is wel mijn doel.” Dashboarding, betere datakoppelingen en verdere optimalisatie van AI staan hoog op de agenda.
Ook internationaal wordt er meegekeken. Nederland loopt voorop binnen DHL en andere landen nemen elementen over, zoals de games. “Die kennis delen we actief.”
Wie het volledige gesprek met Lonneke Schagen wil terugluisteren of bekijken, kan terecht bij de podcast of video van Recruitment Tech Event. Daarin gaat ze nog dieper in op de keuzes, dilemma’s en ambities achter het recruitmentproces van DHL.
Video
Bekijk hieronder de hele breakout-sessie terug met Lonneke Schagen van DHL Express:
